Klachten

We willen graag dat je tevreden bent over onze dienstverlening aan jou.

Niet tevreden?

We proberen je zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over de dienstverlening van onze medewerkers. Je kunt dan een klacht indienen.

Hoe kan ik een klacht indienen?

Als je cliënt bent van MEE, dan kan jij of je wettelijke vertegenwoordiger een klacht indienen (mentor, curator of ouder/voogd als je minderjarig bent). Ook opdrachtgevers van MEE kunnen een klacht indienen als er sprake is van een contractuele relatie. Een klacht indienen kan op de volgende manieren:

• Mondeling tijdens een gesprek
• Telefonisch: 088 - 633 0 633
• Per e-mail: klachten@meesamen.nl
• Per post: MEE Samen, Postbus 517, 8000 AM, Zwolle

Om je klacht te kunnen behandelen, hebben wij een aantal gegevens van je nodig:

• Je naam, adres en telefoonnummer waarop je overdag bereikbaar bent;
• De naam van de medewerker waar je klacht over gaat;
• Een korte beschrijving van je klacht en wat er al gedaan is;
• De oplossing die je wenst;
• Eventuele bijlagen om je klacht te onderbouwen.

Wat doen wij met je klacht?

Als we je klacht ontvangen hebben, neemt de medewerker die betrokken is bij de klacht binnen vijf werkdagen contact met je op voor een afspraak om je klacht te bespreken. Samen kunnen jullie zoeken naar een oplossing waar je tevreden over bent. Als je dat prettig vindt, kun je iemand meenemen naar het gesprek om je te ondersteunen. De uitkomst van jullie gesprek en de gemaakte afspraken leggen we vast en sturen we per brief of e-mail naar je toe.

Wil je niet in gesprek met de medewerker?

Of ben je na de afhandeling van je klacht nog steeds ontevreden? Dan kan je een vervolgklacht indienen bij de leidinggevende van de medewerker. Dit kan op de volgende manieren:

• Per e-mail: klachten@meesamen.nl
• Per post: MEE Samen, T.a.v. adviseur kwaliteit, Postbus 517, 8000 AM, Zwolle

Als je het moeilijk vindt om je klacht zelf op te schrijven, dan kun je iemand uit je omgeving vragen om je te helpen. Binnen 5 werkdagen nemen we contact met je op voor een afspraak om je klacht te bespreken. Bij het gesprek zal de adviseur kwaliteit aanwezig zijn.

Ben je ondanks het gesprek met de medewerker en/of de leidinggevende nog niet tevreden, dan kun je formeel bezwaar aantekenen via een juridische procedure. Dit moet je zelf in gang zetten.

Waar mag je op rekenen?

• Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld;
• Klachten worden binnen vier weken afgehandeld. Als er meer tijd nodig is om onderzoek te doen, dan wordt de klager hierover geïnformeerd. Er wordt dan ook aangegeven wanneer we denken uitsluitsel te kunnen geven;
• Klachten worden digitaal geregistreerd en bewaard volgens de wettelijke bewaartermijn en met inachtneming van de AVG-richtlijnen.

Rechten en plichten

We willen graag dat je tevreden bent over onze dienstverlening aan jou. Daarom is de mogelijkheid voor het indienen van een klacht één van de rechten die we bij MEE hebben vastgelegd. Andere rechten zijn bijvoorbeeld:

• Gratis, deskundige en professionele dienstverlening;
• Een prettige en respectvolle benadering;
• Een eerste afspraak binnen drie weken na contact met MEE (tenzij anders vermeld);
• Recht op privacy en geheimhouding van je gegevens;
• Recht op ondersteuning van een vertrouwenspersoon voor cliënten;
• Recht op medezeggenschap.

Daar staat tegenover dat we van cliënten onder andere de volgende plichten verwachten:

• De medewerker van MEE goed en volledig informeren;
• De medewerker prettig en respectvol benaderen;
• Afspraken nakomen;
• Minimaal 24 uur van te voren een afspraak afzeggen als je niet kunt.